Puntos clave
- Cada pedido de cliente lleva una ubicación de los últimos 10 minutos, con una precisión de 2 km o mejor.
- El personal ve a qué distancia de la sucursal se hizo el pedido, con un enlace al mapa.
- Los clientes se etiquetan como Fiable, Requiere atención o Riesgo alto según sus pedidos sin recoger.
- Solo una persona puede bloquear a un cliente, con un motivo que queda en el registro de auditoría.
Una ubicación reciente en cada pedido
Cuando un cliente hace un pedido, el sitio web o la app pide al teléfono su ubicación actual, con permiso del cliente y solo mientras la app está abierta. El pedido se rechaza si la ubicación tiene más de 10 minutos o una precisión peor que 2 km.
En los pedidos a domicilio, la ubicación se guarda como destino de la entrega; en los pedidos para recoger, como presencia cerca de la sucursal. El personal ve entonces la precisión y la distancia a la sucursal, y puede abrir el punto en un mapa, en la comanda del pedido, en el cuadro de cobro y en la pantalla de cocina.
La ubicación es una señal puntual adjunta a un pedido. No es un seguimiento en segundo plano ni una prueba de identidad, y se elimina automáticamente a los 180 días.
Un historial de fiabilidad por cliente
SCALE Order cuenta los pedidos sin recoger de un cliente durante un periodo, de 365 días de forma predeterminada: los pedidos marcados como «no se presentó» y, salvo que el restaurante lo desactive, los pedidos para recoger que caducaron sin pagar. Según ese recuento, cada cliente recibe una etiqueta:
- Fiable: ningún pedido sin recoger en el periodo.
- Requiere atención: a partir de 1 pedido sin recoger (de forma predeterminada).
- Riesgo alto: a partir de 6 pedidos sin recoger (de forma predeterminada).
La etiqueta aparece junto al cliente en el panel y en la pantalla de cocina, para que el equipo lo sepa antes de empezar a cocinar. Los clientes pueden ver su propia etiqueta y su recuento en la página del pedido.
Bloquear es una decisión humana
Las etiquetas nunca bloquean a nadie por sí solas. Un miembro del personal con permiso puede impedir que un cliente haga pedidos; para ello elige un motivo (ausencias repetidas, comportamiento abusivo, riesgo de fraude, seguridad del personal u otro) y escribe una nota.
- Un cliente bloqueado no puede hacer pedidos nuevos. Sus pedidos y puntos anteriores no se ven afectados.
- Al desbloquearlo, puede volver a pedir de inmediato.
- Ambas decisiones quedan en el registro de auditoría, con quién las tomó.
La fiabilidad es independiente de la fidelización
La fiabilidad en la recogida y el valor de fidelización se siguen por separado. Los niveles de fidelización salen de una puntuación basada en los pedidos pagados y el gasto de los últimos meses (tres de forma predeterminada), con un peso del 60% para la frecuencia con que pide el cliente y del 40% para lo que gasta. Un cliente puede ser un habitual de alto valor y aun así requerir atención por un pedido que no recogió, y su equipo ve ambas cosas.