Das Wichtigste
- Jede Kundenbestellung enthält einen Standort aus den letzten 10 Minuten mit einer Genauigkeit von 2 km oder besser.
- Mitarbeiter sehen, wie weit von der Filiale entfernt die Bestellung aufgegeben wurde, inklusive Kartenlink.
- Kunden werden anhand ihrer nicht abgeholten Bestellungen als „Zuverlässig“, „Auffällig“ oder „Hohes Risiko“ eingestuft.
- Nur ein Mensch kann einen Kunden sperren – mit einem Grund, der im Prüfprotokoll festgehalten wird.
Ein aktueller Standort bei jeder Bestellung
Wenn ein Kunde eine Bestellung aufgibt, fragt die Website oder App den aktuellen Standort des Smartphones ab – mit Erlaubnis des Kunden und nur, während die App geöffnet ist. Die Bestellung wird abgelehnt, wenn der Standort älter als 10 Minuten oder ungenauer als 2 km ist.
Bei Lieferungen wird der Standort als Lieferziel gespeichert, bei Abholungen als Nachweis der Anwesenheit in der Nähe der Filiale. Mitarbeiter sehen dann die Genauigkeit und die Entfernung zur Filiale und können den Ort auf einer Karte öffnen – auf dem Bestellbon, im Kassendialog und auf dem Küchendisplay.
Der Standort ist ein einmaliges Signal, das an eine Bestellung gebunden ist. Er ist weder eine Ortung im Hintergrund noch ein Identitätsnachweis und wird nach 180 Tagen automatisch gelöscht.
Ein Zuverlässigkeitsnachweis pro Kunde
SCALE Order zählt die nicht abgeholten Bestellungen eines Kunden über einen Zeitraum, standardmäßig 365 Tage: Bestellungen, die als nicht abgeholt markiert wurden, und – sofern das Restaurant dies nicht abschaltet – Abholbestellungen, die unbezahlt verfallen sind. Anhand dieser Anzahl erhält jeder Kunde eine Einstufung:
- Zuverlässig: keine nicht abgeholten Bestellungen im Zeitraum.
- Auffällig: ab 1 nicht abgeholten Bestellung (standardmäßig).
- Hohes Risiko: ab 6 nicht abgeholten Bestellungen (standardmäßig).
Die Einstufung erscheint neben dem Kunden in der Konsole und auf dem Küchendisplay, sodass das Team Bescheid weiß, bevor es mit dem Kochen beginnt. Kunden sehen ihre eigene Einstufung und Anzahl auf ihrer Bestellseite.
Sperren ist eine menschliche Entscheidung
Die Einstufungen sperren niemals selbst jemanden. Ein Mitarbeiter mit entsprechender Berechtigung kann einen Kunden für Bestellungen sperren, wählt dabei einen Grund (wiederholt nicht abgeholt, beleidigendes Verhalten, Betrugsrisiko, Sicherheit des Personals oder Sonstiges) und schreibt eine Notiz.
- Ein gesperrter Kunde kann keine neuen Bestellungen aufgeben. Frühere Bestellungen und Punkte sind davon nicht betroffen.
- Wird die Sperre aufgehoben, kann sofort wieder bestellt werden.
- Beide Entscheidungen werden mit der verantwortlichen Person im Prüfprotokoll festgehalten.
Zuverlässigkeit ist von Kundenbindung getrennt
Abholzuverlässigkeit und Treuewert werden getrennt erfasst. Treuestufen ergeben sich aus einem Score, der auf bezahlten Bestellungen und Ausgaben der letzten Monate (standardmäßig drei) beruht – gewichtet zu 60 % danach, wie oft ein Kunde bestellt, und zu 40 % danach, wie viel er ausgibt. Ein Kunde kann ein wertvoller Stammkunde sein und wegen einer verpassten Abholung trotzdem als „Auffällig“ gelten – Ihr Team sieht beides.