De belangrijkste punten
- Elke bestelling van een klant bevat een locatie van de afgelopen 10 minuten, nauwkeurig tot op 2 km of beter.
- Medewerkers zien hoe ver van de vestiging de bestelling is geplaatst, met een kaartlink.
- Klanten krijgen het label Betrouwbaar, Aandacht nodig of Hoog risico op basis van hun niet-afgehaalde bestellingen.
- Alleen een mens kan een klant blokkeren, met een reden die in het auditlog wordt bewaard.
Een recente locatie bij elke bestelling
Wanneer een klant een bestelling plaatst, vraagt de website of app de telefoon om de huidige locatie, met toestemming van de klant en alleen terwijl de app geopend is. De bestelling wordt geweigerd als de locatie ouder is dan 10 minuten of minder nauwkeurig dan 2 km.
Bij bezorging wordt de locatie opgeslagen als bezorgadres; bij afhalen als aanwezigheid in de buurt van de vestiging. Medewerkers zien vervolgens de nauwkeurigheid en de afstand tot de vestiging en kunnen de plek op een kaart openen, op de bestelbon, in het kassavenster en op het keukenscherm.
De locatie is een eenmalig signaal dat aan een bestelling is gekoppeld. Het is geen tracking op de achtergrond en geen identiteitsbewijs, en het wordt na 180 dagen automatisch verwijderd.
Een betrouwbaarheidsoverzicht per klant
SCALE Order telt de niet-afgehaalde bestellingen van een klant over een periode, standaard 365 dagen: bestellingen die als no-show zijn gemarkeerd en, tenzij het restaurant dit uitschakelt, afhaalbestellingen die onbetaald zijn vervallen. Op basis van dat aantal krijgt elke klant een label:
- Betrouwbaar: geen niet-afgehaalde bestellingen in de periode.
- Aandacht nodig: vanaf 1 niet-afgehaalde bestelling (standaard).
- Hoog risico: vanaf 6 niet-afgehaalde bestellingen (standaard).
Het label staat naast de klant in de console en op het keukenscherm, zodat het team het weet voordat het begint met koken. Klanten zien hun eigen label en aantal op hun bestelpagina.
Blokkeren is een menselijke beslissing
De labels blokkeren nooit zelf iemand. Een medewerker met het juiste recht kan een klant blokkeren voor bestellen, door een reden te kiezen (herhaalde no-shows, grensoverschrijdend gedrag, fraudegevaar, veiligheid van het personeel of anders) en een opmerking te schrijven.
- Een geblokkeerde klant kan geen nieuwe bestellingen plaatsen. Eerdere bestellingen en punten blijven ongewijzigd.
- Na deblokkeren kan de klant meteen weer bestellen.
- Beide beslissingen worden in het auditlog bewaard, met wie ze heeft genomen.
Betrouwbaarheid staat los van loyaliteit
Betrouwbaarheid bij het afhalen en loyaliteitswaarde worden apart bijgehouden. Loyaliteitsniveaus komen uit een score op basis van betaalde bestellingen en bestedingen in de afgelopen maanden (standaard drie), waarbij hoe vaak een klant bestelt voor 60% meetelt en hoeveel hij besteedt voor 40%. Een klant kan een waardevolle vaste klant zijn en toch aandacht nodig hebben vanwege een gemiste afhaling, en uw team ziet beide.