Najważniejsze informacje
- Każde zamówienie klienta zawiera lokalizację z ostatnich 10 minut, z dokładnością do 2 km lub lepszą.
- Pracownicy widzą, jak daleko od lokalu złożono zamówienie, wraz z linkiem do mapy.
- Klienci otrzymują etykietę „Rzetelny”, „Wymaga uwagi” lub „Wysokie ryzyko” na podstawie nieodebranych zamówień.
- Zablokować klienta może tylko człowiek, podając powód, który zostaje zapisany w dzienniku audytu.
Niedawna lokalizacja przy każdym zamówieniu
Gdy klient składa zamówienie, strona lub aplikacja prosi telefon o bieżącą lokalizację — za zgodą klienta i tylko wtedy, gdy aplikacja jest otwarta. Zamówienie jest odrzucane, jeśli lokalizacja jest starsza niż 10 minut lub mniej dokładna niż 2 km.
Przy dostawie lokalizacja jest zapisywana jako miejsce dostawy, a przy odbiorze osobistym — jako obecność w pobliżu lokalu. Pracownicy widzą dokładność i odległość od lokalu i mogą otworzyć to miejsce na mapie: na bonie zamówienia, w oknie kasjera i na ekranie kuchennym.
Lokalizacja to jednorazowy sygnał dołączony do zamówienia. Nie jest śledzeniem w tle ani dowodem tożsamości i jest automatycznie usuwana po 180 dniach.
Zapis rzetelności dla każdego klienta
SCALE Order liczy nieodebrane zamówienia klienta w danym okresie, domyślnie 365 dni: zamówienia oznaczone jako nieodebrane oraz — o ile restauracja tego nie wyłączy — zamówienia z odbiorem osobistym, które wygasły nieopłacone. Na podstawie tej liczby każdy klient otrzymuje etykietę:
- Rzetelny: brak nieodebranych zamówień w danym okresie.
- Wymaga uwagi: od 1 nieodebranego zamówienia (domyślnie).
- Wysokie ryzyko: od 6 nieodebranych zamówień (domyślnie).
Etykieta jest widoczna obok klienta w panelu i na ekranie kuchennym, więc zespół zna ją, zanim zacznie gotować. Klienci widzą własną etykietę i liczbę nieodebranych zamówień na stronie swojego zamówienia.
Blokada to decyzja człowieka
Etykiety nigdy same nikogo nie blokują. Pracownik z odpowiednim uprawnieniem może zablokować klientowi możliwość zamawiania, wybierając powód (powtarzające się nieodebrane zamówienia, obraźliwe zachowanie, ryzyko oszustwa, bezpieczeństwo pracowników lub inny) i dodając notatkę.
- Zablokowany klient nie może składać nowych zamówień. Wcześniejsze zamówienia i punkty pozostają bez zmian.
- Odblokowanie od razu przywraca możliwość zamawiania.
- Obie decyzje są zapisywane w dzienniku audytu wraz z informacją, kto je podjął.
Rzetelność to coś innego niż lojalność
Rzetelność w odbieraniu zamówień i wartość lojalnościowa są śledzone osobno. Poziomy lojalnościowe wynikają z wyniku opartego na opłaconych zamówieniach i wydatkach z ostatnich miesięcy (domyślnie trzech), ważonego w 60% tym, jak często klient zamawia, i w 40% tym, ile wydaje. Klient może być cennym stałym bywalcem, a mimo to wymagać uwagi z powodu nieodebranego zamówienia — Twój zespół widzi obie te informacje.